建行潍坊分行:“服务+”锻造网点硬核竞争力

2020-05-22 19:11 0 人参与   0 条评论

多年以来,建行潍坊分行营业部营业室通过高品质的金融服务赢得了社会各界和广大客户的好评与认可,先后荣获了“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”总行“五星级营业网点”“山东省银行业文明规范服务示范单位”“潍坊市工人先锋号”等多项殊荣。特别是在2006年就成为了全国首批中国银行业文明规范服务示范单位,并于2010年、2016年、2018年三次被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。2019年,潍坊分行营业部营业室再接再厉、再上台阶,成功创建中国银行业文明规范服务“百佳”单位,是全省建行系统和当地银行同业唯一获此殊荣的单位,成为了建行系统内的旗舰标杆网点和潍坊区域金融服务行业的一面鲜红旗帜。

“服务+文化”,让服务重塑灵魂

潍坊分行营业部营业室立足工作实际、结合自身情况,创造性提炼出独有的“顺礼、顺心、顺情、顺义”四顺文化,相应的“四顺风华”Logo和吉祥物已成功申请版权专利,在山东省金融系统内尚属首例。“四顺文化”总结起来,就是对客户、员工和社会这三者的高度尊重和勇敢担当,是将企业的发展深深植根于社会土壤,生动诠释了建设银行“客户至上、服务细节”的服务理念和“勤奋严谨求真务实”的工作作风。在日常工作中,礼、心、情、义四字精髓已充分融入营业室员工的思想和行动,以礼为先客为尊、关心关爱共和谐、用情服务暖人心、义不容辞惠民生的良好文化氛围和服务风貌已在市行营业部营业室落地生根、开花结果,有灵魂的服务让营业部的内外形象展示更加具体生动,得到了同行和客户的广泛好评。

“服务+科技”,让服务遇见未来

潍坊分行营业部营业室充分发挥金融科技手段在提升服务品质方面的突出作用,紧跟最新的金融科技发展趋势,采用了多项领先的金融科技应用,全面提高了业务办理的智能化程度。走进潍坊分行营业部大厅,各种高科技设施目不暇接……智慧柜员机、存取款一体机、自助服务终端、网银体验机等自动化机具一应俱全;率先实施投影式“一米等候线”,既环保又醒目;在全市各家同业率先布放硬币兑换机,有效解决客户硬币兑换的痛点;高科技的十五联屏直接与总行大数据平台相连接,向广大客户实时推送外汇汇率、股市行情、存贷款利率、贵金属投资、基金净值等信息;软型屏的设计更具现代实用性,能够实现360度的产品信息宣传和金融风险提示;互动茶几利用高科技的手段,能够实现与客户间进行实时信息互动,满足客户多方面的金融和生活服务需求;崭新独有的雾化玻璃隔板智能有效的保护客户隐私;还有海报屏、导览屏、双面橱窗屏等智能设备,充分体现了科技赋能的理念、向客户展现了金融科技的魅力。在一系列硬核高科技投入使用的同时,分行营业部营业室还充分利用总行大数据应用、云应用,科学预测客户的平均等待时间,监测周边网点的繁忙情况,甚至预测未来一周的业务办理高峰时段,让客户从容选择合适的时间和网点办理业务,即减轻周边网点的排队压力,又极大提升了客户服务体验。高科技、大数据,在解决业务痛点的同时,让客户切身感受到了建行金融科技的魅力,极大的增强了客户黏性,提升了建设银行在客户心中的形象。

“服务+关爱”,让服务迸发活力

“员工就是营业部的金山银山”。分行营业部党支部高度重视关心关爱员工的身心健康,日常组织丰富多彩的业余文化活动,为员工减压;为了让员工在工作之余可以得到很好的休息,在本来就紧张的营业区域配备了员工休息室、员工活动室、爱心妈妈屋、职工小家等功能区。除此之外,营业部营业室坚持员工家庭的重大事情“六必访”、“六必贺”,让员工及家属随时感受到行领导的深深关注和殷切关怀。有员工生病了,领导带着祝福和慰问到家里看望员工,鼓舞他们树立起战胜疾病的信心,安慰他们安心休养……有员工带病工作坚持不离岗,领导亲自买来止痛药送到员工手中……有员工默默奉献,把荣誉让给别人,领导洞察秋毫,给员工送去奖励和表彰……一份关切、一份鼓励,让每位员工都感受到营业部营业室大家庭的温暖。员工关爱,在这里不是停留在口头上,而是落实于一次次的行动中,由此凝聚起了推动发展的强大正能量。

“服务+细节”,让服务更有温度

在日常工作中,分行营业部坚持“深、细、实”的工作原则,把服务做深做细,让服务更有内涵。在思想上,充分认识服务的重要性。始终将客户体验提升作为立行之本,通过每日晨会、每周定期培训等手段,着力培育员工的服务意识,将中国银行业协会及我行的服务规范要求内化于心。在行动上,优化考评机制。建立健全考核激励、监测评价、日常管理等在内的文明规范服务工作制度。明确各岗位人员的工作职责和服务要求,细化到客户服务的每一个环节。在细节上,强化特殊关爱。对残障人士、部队官兵、老年人、外籍客户等特殊群体,根据客户需求,提供助盲卡、手语、英语、及时上门等人性化、便捷化服务。让服务360度无死角。

“服务+营销”,让业绩始终居前

日常服务留住客户,延伸服务营销客户。通过一个甜蜜的微笑、一个会心的点头、一句温馨的提醒、一个关心的眼神,营业部营业室每位员工努力通过一言一行让客户体验到优质的服务。在此基础上,再为客户讲解各项产品,客户就格外容易认同,营销就变得更简单,服务的同时也水到渠成完成了产品的营销。延伸服务,让服务联动营销,只要客户有需求,就会根据客户的需求为客户量身定做服务方案,实施公私联动、上下联动、部门联动等各类联动营销,让服务“走出去,走下去”,让客户感受举手可及的服务,让客户把建行的服务当成一种习惯。近年来,营业部营业室积极以“新金融”履践初心使命,充分发挥综合化服务优势,先后派出总计上千人次,携带“龙易行”等便捷办理工具,走进各大企事业单位,将服务送到家门口,将业务开展到厂区、军营,得到了广大客户的欢迎与好评,取得了良好效果,助推了各项业务持续稳定增长,主要指标始终位居系统前茅。

“服务+责任”,让服务更有担当

履行社会责任、保护消费者权益是分行营业部营业室矢志不渝的承诺与追求。营业部员工主动走进潍坊市社会福利院、沂蒙山区幼儿园等开展“献爱心”活动;积极参加“高考送清凉”、“新春送祝福”等公益活动;扎实开展“普及金融知识 守住钱袋子”、“金融知识进万家”、防范非法集资等宣传活动,助力公众金融素养提升。发力小微、个贷、涉农、分期等普惠金融业务,助力大众创业、万众创新,积极用金融手段和力量,推动解决社会痛点和难点问题,努力提高广大群众对金融服务的获得感、幸福和满意度。丰富非金融服务内涵,积极推进劳动者港湾建设,打造公益品牌,充分展现了国有大行的为民情怀。

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