福州鼓楼区提升12345热线服务水平 增进群众获得感

2020-06-15 12:40 0 人参与   0 条评论

  以“三个如何”重要指示为指引,福州鼓楼区提升12345热线服务水平,增进群众获得感——

  一线处置,便民惠企更给力

  2014年11月,习近平总书记到福州市鼓楼区军门社区考察,作出“三个如何”重要指示:如何让群众生活和办事更方便一些?如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些?如何让群众感觉更平安、更幸福一些?

  近年来,福州市鼓楼区以“三个如何”重要指示为指引,不断提升社会治理水平,不断增进群众的幸福感、获得感。其中,利用发端于鼓楼的12345热线,做好便民惠企工作,始终是一个有力抓手。

  去年8月,针对基层行政管理中经常出现的条块分割、权责不清等问题,鼓楼区借力“互联网+”、大数据等技术,依托已搭建好的“鼓楼智脑”平台,升级12345热线服务,在全省率先建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。

  十个多月的实践探索,逐步形成了事项收集、街镇呼叫、部门响应、公众评价、监督考核的问题处置完整闭环,进一步提升了基层社会治理能力。这也为深入推进机关效能建设,打造服务型政府,提供了有力支撑。

  如今,便民又惠企的鼓楼12345热线,呼叫更热门,服务更给力!

  一路传承:数字化给力便民服务

  2000年,时任福建省省长习近平极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。次年5月,省政府将鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

  如何利用信息化建设,更好地为民服务?

  2003年1月,鼓楼区在全省率先建立便民呼叫中心12345系统。市民除了电话,还可以通过短信、网络留言等渠道咨询或反映问题。

  2006年,“鼓楼12345”升级为“福州12345”,并于2012年向全省推广。

  2014年,习近平总书记在鼓楼考察时作出“三个如何”重要指示。以此为指引,鼓楼区持续优化12345便民服务,把全区划分成144个采集工作网格,派出专职网格员走街串巷收集问题,实现了线上线下齐发力。

  2017年,鼓楼区进一步完善12345诉求件办理跟踪问责机制,受理、批转、办理、反馈等每个环节的工作时限和办理质量,都有效能监督和问责。

  “如今,12345平台已从最初投诉、建议为主的单一型服务,发展为政务服务、企业服务、办事指引等多元化综合性服务。服务渠道也更多样,叠加了网站、电话、微信、APP等10多种方式。”鼓楼区数字办主任章世长说。

  服务好不好,市民说了算。6月4日,市民魏先生在12345上反映:鼓楼区西洪路路口到西洪路公交站道路维修,快车道与慢车道不平整,且未设置任何警示标志物,易发生交通事故,希望尽快处理。

  平台迅速批转。紧接着,福州市及鼓楼区市政、城管部门派人到现场察看,并立即修复路面。6月8日,看到平台上传的已修复路面照片,魏先生给了“满意”评价。

  事事有着落、件件有回音。今年1—5月,鼓楼区12345平台共受理有效诉求件31327件,较去年同期上涨61.32%。到目前,保持及时批转率100%、及时办理率100%、按时反馈率100%,群众满意率99.51%。

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